Słuchasz swojego klienta, czy tylko go słyszysz?
Umiejętność słuchania, a nie tylko słyszenia naszych klientów, jest jednym ze sposobów zrozumienia ich. Jest to ważne, gdy chcemy nie tylko sprzedawać, ale także proponować klientom coś więcej niż sam produkt czy usługę.
Rozumiejąc swojego klienta, można usłyszeć jakie ma potrzeby, czego się obawia, czego pragnie i o jego problemach. Czasem taka wiedza może pomóc rozwinąć firmę, zyskać nowego klienta lub zmienić całkowicie ofertę i ceny.
Posłuchaj, a dowiesz się w czym tkwi problem
Znasz przypadek, gdy klient jest zły i żadne argumenty do niego nie docierają? Czasami powodem nie jest to, że suknia, którą klient kupił wymaga dodatkowej poprawki, ale to że zbliża się dzień ślubu i stres jest niewyobrażalny. Panna Młoda na głowie ma milion spraw i na koniec okazuje się, że jeszcze czeka ją dodatkowo przymiarka...
Czy problemem jest to, że chcemy zaoferować jej usługę dopasowania sukni? Nie. Wina nie leży po naszej stronie. Naszym zadaniem jest klientkę uspokoić, wysłuchać i zapewnić, że może liczyć na naszą pomoc. Czasem to wystarczy, a czasem… no cóż. Panny młode przed ślubem bywają zestresowane i nic na to nie poradzimy. Możemy jedynie zacisnąć zęby i robić swoje. Grunt, że próbowaliśmy.
Czytaj opinie
Czasami lubię poczytać opinię klientów o różnych firmach w internecie. Można się stamtąd dowiedzieć bardzo dużo ciekawych rzeczy o branży ślubnej, o konkurencji i rzecz jasna - o własnej firmie.
Tylko z czytaniem takich opinii powinna wiązać się refleksja na temat tego, co ludzie wypisują w necie. Nie zawsze są to miłe słowa, ale to właśnie one powinny być nauczką dla nas wszystkich.
Przykład
Niedawno przeczytałam o jednym z salonów sukien ślubnych, że zamówiona sukienka znacznie różniła się rozmiarem od tej zamówionej. Finalnie klientce dopasowano idealnie tę suknię na czas, więc mogło by się wydawać, że niesłusznie oceniła salon.
Po wczytaniu się w szczegóły zauważyłam, że tu wcale nie chodziło o rozmiar sukni, bo finalnie przecież wszystko było świetnie. Chodziło o stres, którego doświadczyła przyszła Panna Młoda.
Zamawiając suknię, oczekuje się nie tylko towaru zgodnego z obietnicami, ale i profesjonalnej obsługi. I jak wczytałam się w recenzję - tego właśnie w tym salonie zabrakło. Nikt nie wczuł się w stresującą dla klientki sytuację. Największe pretensję miała ona o to, że oskarżano ją o zbyt duże schudnięcie, że naliczono koszty za poprawkę, chociaż zapewniano że będzie ona w cenie.
Klientka czuła się jedną z wielu, bo już kupiła tam suknię i teraz tylko trzeba jak najszybciej ją z tego salonu wypchnąć. I pewnie, dla salonu w szczycie sezonu jest to jedna z wielu klientek, ale absolutnie nie powinna tego odczuć! Kwestie sukni, rozmiarów i dodatkowych kosztów są zwykle bardzo newralgicznymi punktami. I chociaż druga strona próbowała się tłumaczyć, po sposobie w jaki to robiła właścicielka salonu, przestałam się dziwić, że dziewczyna była zestresowana.
Ucz się na błędach i wyciągaj wnioski
Jaka płynie dla nas nauczka z tej historii? Głównym problemem panien młodych przed ślubem jest stres, który potęgują nieprzewidzialne sytuacje. Naszym zadaniem jest postarać się przewidzieć, że coś może pójść nie tak i odpowiednio się naszykować na takie sytuacje.
Zamówione suknie mogą się różnić rozmiarem, tak jak Panny Młode przed kupnem sukni i przed ślubem. Wszystko jest kwestią odpowiedniej strategii.
Suknia jest za duża? Można powiedzieć „Pani Anno, jak pani schudła, proszę mi powiedzieć co to za dieta. Mnie się przyda, ale od dziś proszę obiecać, że już postara się pani nie stracić więcej na wadze”. Wystarczy odciągnąć uwagę klientki od sytuacji, która może ją zestresować (i nas przy okazji też).
Warto zatem przemyśleć, jakie mogą nas spotkać najgorsze sytuacje związane z naszą branżą. Pomocne w tym z pewnością będą opinie w internecie, ale też rozmowy Panien Młodych w grupach ślubnych.
Przeczytaj, co stresuje panny młode
Nie zawsze klient jest w stanie powiedzieć wprost, co mu się nie podobało. Były to zapewne jakieś drobnostki, o których nawet nie było co wspominać. Ogólnie jest zadowolony, a to co było nie tak puszcza w niepamięć.
To częściej o prawdziwych problemach dowiemy się wprost - że coś zrobiliśmy nie tak, że popełniliśmy błąd lub zawiedliśmy czyjeś zaufanie. Skąd dowiedzieć się o takich mniejszych błędach, by starać się je wyeliminować? Właśnie z grup ślubnych.
Grupy ślubne na Facebooku to kopalnia wiedzy o problemach, obawach, potrzebach i pragnieniach naszych potencjalnych klientów. Często znajdziecie tam tematy począwszy od tego, co było nie tak przed, w trakcie i po ślubie.
Według mnie to lektura obowiązkowa dla każdego przedsiębiorcy. Nawet jeśli nikt nie pisze bezpośrednio o Tobie dowiesz się tam, co ogólnie denerwuje Panny Młode. A to już wiedza, która może pomóc Ci w stworzeniu np. oferty skierowanej do Panien Młodych, które szukają cukierni robiących degustacje albo salonów, w których można wprowadzać zmiany w modelach sukni ślubnych.
Oczywiście, nie zawsze znajomość tego, czego chce klient jest sukcesem w firmie. Jeśli klient chce album ślubny, ale taki jak sobie wymarzył kosztuje 1000 zł, to nie zawsze za to zapłaci. Ale to druga strona medalu.
Słuchaj uważnie, czyli jak?
Warto skupić się na tym, co klient mówi, a nie na tym, co Ty możesz mu zaoferować. To potężna różnica i z pewnością poznanie oczekiwań klienta jest głównym celem sprzedaży.
Czasami wymaga to wielu dodatkowych pytań czy umiejętności czytania między wierszami, ale warto. Przecież chcesz sprzedać swoją usługę czy produkt, prawda?
Jak słuchać? Przede wszystkim:
- Przyjmij zasadę, że to co mówi klient nie jest zawsze tym czego chce.
- Daj klientowi przestrzeń do mówienia.
- Nie słysz tego, co chcesz, ale skup się na tym, co chce powiedzieć klient.
- Bądź autentycznie zaciekawiony tym, co do Ciebie mówi.
- Odnajdź prawdziwą motywację klienta.
- Gdy nie rozumiesz dopytuj, a nie domyślaj się.
- Słuchaj, a nie tylko słysz.
Życzę wszystkim uważnego słuchania swoich klientów i samych zadowolonych par młodych!
