Co zrobić z negatywnymi opiniami? Kasować? Zgłaszać? Milczeć, czy komentować?
Nie da się od nich uciec. Każdy, kto ma konto w sieci jest na nie narażony. Niezadowolony klient to nie zawsze hejter...
Czasami jest to osoba sfrustrowana brakiem dobrej obsługi, mama córki, która nie została przyjęta do przymierzalni, bo wpadła do salonu niezapowiedziana. Gość na weselu, któremu nie spodobał się kawałek grany przez zespół. Czasem trzeba się zmierzyć z negatywnymi opiniami. Ale jak to zrobić?
Mam negatywną opinię - i co teraz?
Co zrobić z negatywnymi opiniami? Kasować? Zgłaszać? Milczeć? Czy komentować? Jedno jest pewne - negatywna opinia ma swoje podłoże. Warto się do niego dogrzebać i porozmawiać o tym. Jak? Zapraszam do poczytania.
Czy negatywna opinia zepsuje moją reputację?
Absolutnie nie.
Wiele osób uważa, że negatywna opinia może bardzo mocno zachwiać ich reputacją. Nic bardziej mylnego. Często to nie negatywna opinia na temat produktu lub usługi może popsuć nam opinię, ale to co z nią zrobimy. I mam tu na myśli czarne scenariusze.
Poniżej przedstawiam co powinno się zrobić, a czego nie, gdy dostaniemy negatywną opinię w sieci.
Nigdy nie kasuj negatywnych opinii
To jedna z najgorszych możliwości. Jeśli skasujesz opinię, a internauci to zauważą, nagle wszystkie pozytywne opinie stracą na znaczeniu.
Będzie to dla nich jednoznaczne z tym, że do tej pory także kasowano wszystko co było niepochlebne. Co innego, gdy masz do czynienia z typowym hejtem. Ktoś obsmarował Cię w sieci, a nie miał do tego podstaw. Wtedy należy działać.
Walcz z hejtem
Jeśli ktoś faktycznie stara się zniszczyć Twoją reputację, to wtedy trzeba działać!
Na Facebooku można usuwać wiadomości i blokować taką osobę. Na Google Moja Firma nie masz możliwości usuwać samemu opinii, ale można zgłosić takie do weryfikacji. Jeżeli spotkasz w innym miejscu w sieci nieprawdziwą opinię na swój temat, np. na portalu ślubnym, warto napisać do administratorów z wytłumaczeniem sytuacji i prośbą o usunięcie.
Nie milcz - dopytaj
Czasem nie mamy pojęcia kto i dlaczego wystawił nam negatywny komentarz. Warto wtedy dopytać.
Być może sytuacja wydarzyła się podczas Twojej nieobecności i jest to wina pracownika? Poproś o dokładne szczegóły - dlaczego ktoś nie jest zadowolony z Twoich usług, co mu się nie podobało. Nie zakładaj z góry, że to hejt. Dopytaj.
Przyznaj się do winy i przeproś
Wedle zasady „kto nic nie robi - ten nie popełnia błędów” warto przyznać się, gdy coś faktycznie poszło nie tak.
Złe zamówienie, nie ten kolor wstążki, nie taki welon zamówiony, etc. Niestety, pomyłki się zdarzają. Jeśli opinia pojawiła się własnie po jednej z naszej pomyłek - trzeba umieć przyjąć ją z godnością.
Poszukaj sposobu, by załagodzić sprawę
W dobrym tonie jest zaproponować drobny upominek na rzecz przeprosin. Znam wiele przypadków, kiedy przyznanie się do winy i skrucha spowodowały, że klient wycofał negatywną opinię. Co więcej - stał się jednym z najlepszych reklam firmy.
Podobno dobrą firmę pozna się nie tylko po tym co naobiecywała, ale czy obietnicy dotrzymała, a jeśli coś poszło nie tak - czy potrafiła wyjść z tej sytuacji z twarzą.
Życzę Ci, by ten artykuł nigdy się nie przydał w Twojej działalności. Jeśli jednak pojawi się ktoś z negatwyną opinią, działaj według powyższych zasad i pamiętaj, że są osoby, dla których konto bez negatywnych opinii jest podejrzane. Jeśli więc już taką masz - zadbaj, by odpowiednio dobrze na nią zareagować.
