Kiedy powiedzieć klientowi NIE?
Na początku prowadzenia swojej firmy każdy klient jest na wagę złota. Prowadzi to do sytuacji, że bez względu na wszystko, przyjmuje się każde zlecenie. I dobrze, bo dzięki temu nabiera się doświadczenia, że nie wszystkie zlecenia należy przyjmować.
Jest kilka sytuacji, w których lepiej odmówić wykonania zlecenia, niż przyjąć je i potem żałować.
Kiedy powiedzieć klientowi "NIE"?
Nie odpowiadają Ci warunki zlecenia
Twoja oferta nie jest dla każdego, jest dla Twojego wymarzonego klienta. Nie powinno się za wszelką cenę dopasowywać swojej usługi czy produktu do każdego.
Elastyczność jest ważna, o ile nie przekraczasz w ten sposób pewnych granic. Zaniżanie ceny dla zyskania klienta nie jest ani dobre dla firmy, ani dla Twojego samopoczucia. Praca poniżej rentowności nie jest dobrym pomysłem.
Kiedy zatem powiedzieć odmówić wykonania zlecenia?
- kiedy klient domaga się cen poniżej rentowności,
- negocjacje są jednostronne - tylko klient zyskuje, ale Ty już nie,
- klient chce otrzymać ofertę premium za cenę basic.
To nie Twój styl
Twój produkt jest wyjątkowy, bo ma swój niepowtarzalny styl. Każda firma w pewien sposób wyróżnia się na tle konkurencji charakterystycznymi cechami produktów, sposobem obsługi, asortymentem, etc.
Jeśli tworzysz zaproszenia ślubne, które ręcznie kaligrafujesz, klient powinien wiedzieć, że jest to Twój indywidualny styl. Nie może zatem oczekiwać, że zrobisz dla niego wyjątek i personalizację zamiast ręcznie - wydrukujesz. Masz prawo odmówić zlecenia, gdy nie wykonujesz takich rzeczy.
Co innego, gdy propozycja klienta wyda Ci się interesująca i chętnie zgodzisz się zrobić coś, czego nie masz w swojej ofercie. Ale tylko pod warunkiem, że jest to Twoja świadoma decyzja.
Kiedy powiedzieć nie?
- gdy klient prosi o skopiowanie wzoru konkurencji,
- kiedy klient wymaga zrobienia czegoś, czego nie masz w ofercie,
- gdy masz zrobić coś, co wymaga od Ciebie o wiele więcej pracy, a o czym wcześniej nie było mowy przy wycenie.
Czujesz, że nie nadajecie na tych samych falach
W niektórych relacjach bardzo istotne jest to, by istniało coś takiego jak chemia między parą a ich usługodawcą. Dzięki temu współpraca dla obu stron przebiega znacznie przyjemniej.
Jeśli od początku czujesz, że ciężko Ci znaleźć wspólny język z parą, lepiej zawczasu odpuścić i skierować ich go kogoś innego (np. do konkurencji).
Wyobraź sobie, że masz przez rok organizować wesele parze, z którą ciężko Ci się pracuje. To bardzo niekorzystnie wpływa na relacje obu stron. W efekcie, zamiast skupiać się na pracy i związanych z nią szczegółach, współpraca opiera się na wspólnym szukaniu dziury w całym. Nie wpłynie to dobrze ani na organizację, ani na dobre imię Twojej firmy.
Kiedy odmówić?
- gdy czujesz, że jest Ci trudno porozumieć się z klientem,
- kiedy klient jest w stosunku do Ciebie roszczeniowy, a jeszcze nie podpisaliście umowy,
- pomimo informowania klienta o Twojej usłudze/produkcie, klient wymaga od Ciebie czegoś więcej niż w ofercie.
Klient przekracza pewną granicę
Potocznie można by powiedzieć, że czujesz, że ten klient wchodzi Ci na głowę, a jeszcze tak naprawdę nie jest Twoim klientem. Kiedy zapala Ci się czerwona lampka - uciekaj. Lepiej teraz, niż gdy będzie już za późno.
Kiedy powiedzieć klientowi, że nie podejmiesz się zlecenia?
- klient żąda od Ciebie pełnej dyspozycyjności,
- czujesz, że klient traktuje Cię jak swojego służącego.
Nie jest łatwo odmówić zlecenia. Warto jednak nauczyć się odróżniać klientów, z którymi chce się pracować i dla których warto poświęcać swój czas od tych, którzy niekoniecznie są naszymi klientami.
