Jak sobie radzić z trudnym klientem?
Przyczyn problemów z klientami może być wiele. Nieporozumienie, brak ustalenia szczegółów i spisania ich, trudna lub utrudniona komunikacja i na koniec - emocjonalność.
W branży ślubnej emocji nie brakuje. O ile są pozytywne, to miło nam się pracuje. Ale jak to w życiu bywa, tak i w branży ślubnej nie zawsze jest różowo. Czasami problemy z klientami potrafią zepsuć nam dzień i sprawić, że nie wiemy co dalej począć. Szczególnie, gdy zmagamy się z trudnym klientem.
Kim jest trudny klient?
Zanim poznamy sposoby na trudnego klienta warto odpowiedzieć na pytanie - kim jest trudny klient? Na potrzeby tego artykułu wybrałam jedną z najczęstszych opcji.
Trudny klient to klient roszczeniowy, który ma zastrzeżenia do naszej pracy. To klient, któremu nie podobają się nasze produkty lub nie jest zadowolony z tego jak został obsłużony. Taka osoba może do nas dzwonić z reklamacją. Może też napisać nam e-maila lub przyjść osobiście do naszej firmy, by porozmawiać o problemie.
Podsumowując - trudny klient ma zastrzeżenia, a my mamy problem. Co zrobić, by wyjść z tej stresującej sytuacji z twarzą?
Sposoby na trudnego klienta
Nie znam firmy, która by nie trafiła na niezadowolonego klienta. Każdemu może się zdarzyć, że coś pójdzie nie po jego myśli.
Uznaję zasadę, że nie myli się ten, kto nic nie robi. A drugą moją złotą zasadą jest to, że jakość firmy poznasz po tym, jak zachowa się ona w obliczu problemu. Bo łatwo jest obsługiwać zadowolonych i bezproblemowych klientów.
A co zrobić, by klient roszczeniowy, który reklamuje nasze usługi, zapamiętał naszą firmę jako solidną i wartą polecenia?
Kilka zasad, które mogą pomóc w kontaktach z trudnym klientem
Wyraź ubolewanie
Powiedz, że jest Ci bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji.
Wysłuchaj klienta
Pokaż, że chcesz mu pomóc. Daj mu dojść do słowa. Niech opisze wszystko, co ma do powiedzenia. Słuchaj i dopytuj. Powtarzaj za klientem, żeby mieć pewność, że dobrze rozumiesz problem.
Znajdź problem
Dopytuj co się stało, kiedy to się stało i jak to się stało; poproś o konkrety - z czego konkretnie klient nie jest zadowolony; czy jest to kwestia obsługi, produktu, usługi. Im więcej znajdziesz szczegółów problemu, tym lepiej go rozwiążesz.
Bądź empatyczna/empatyczny
Wczuj się w sytuację klienta. Zrozum, że z jakiegoś powodu jest tak niezadowolony, że Cię o tym informuje. I oczekuje, że pomożesz mu w rozwiązaniu tego problemu.
Tylko spokój nas uratuje
Nie unoś się, nie krzycz, nie podnoś głosu, nie przerywaj klientowi. To tylko wzmocni jego złość, a przecież nie o to chodzi.
Szukaj rozwiązania
Zastanów się jak możesz pomóc klientowi. Trudno, stało się. Masz problem z klientem i musisz znaleźć rozwiązanie. Zastanów się co możesz zrobić? Być może jest to kwestia dodania czegoś od siebie - małego prezentu w ramach przeprosin, rabatu czy poprawienia źle zrobionej usługi. Jeśli oczywiście ewidentnie jest to Twój błąd. Tutaj musisz wyczuć na ile możesz sobie pozwolić. I na czym zależy klientowi. Zakładam, że nie jest to sytuacja, gdy klient specjalnie chce wymusić coś na Tobie. A jeśli tak - to wtedy oczywiście warto szukać rozwiązania, które uznasz za odpowiednie.
Nie atakuj
Najgorsze co możesz zrobić to zaatakować i tak już wściekłego klienta. Nawet jeśli nie ma on racji - daj mu dojść do głosu. Niech wyrazi wszystkie swoje wątpliwości. Niech powie, jakie ma zastrzeżenia. Dopiero jak skończy, możesz przedstawić swój punkt widzenia. Ale w stonowany i najlepiej - dość ciepły i spokojny sposób.
Nie bierz sprawy personalnie
Nawet jeśli klient nie jest zadowolony z Twoich usług, nie podoba mu się Twoja praca - nie możesz dopuścić do tego, by emocje Tobą zawładnęły. Słuchaj klienta, ale nie traktuj tego jako ataku na Ciebie. W przeciwnym razie będzie Ci ciężko zachować dystans i rozwiązać problem. Oczywiście, trudno w takiej sytuacji o totalny spokój. Wiadomo, że nie jest to łatwa sprawa. Ale im bardziej będziesz skupiać się na tym, że zrobiłaś/zrobiłeś coś źle - tym gorzej dla całej sprawy.
Twoja wina? Przyznaj się do błędu
Jeśli wiesz, że zawiniłaś/zawiniłeś. Nie ma nic gorszego, niż ewidentne kłamstwo. Nawet jeśli myślisz, że nikt się nie domyśla. Lepiej powiedzieć, że faktycznie za późno zostało złożone zamówienie, niż zwalać winę na kuriera. Kłamstwo w takiej sytuacji może pogorszyć sprawę. Przyznaj się więc do winy i daj coś od siebie.
Działaj szybko
Nie czekaj długo na rozwiązanie problemu. O ile to możliwe staraj się jak najszybciej znaleźć rozwikłać tę niełatwą sytuację.
Informuj klienta o przebiegu Twoich działań
Dzięki temu dasz mu do zrozumienia, że Ci zależy.
Zapisuj, co obiecałaś/obiecałeś
W trakcie rozmowy z klientem rób notatki. Ustaliłaś/ustaliłeś, że będziesz dzwonić o 16? To dzwoń o 16. Obiecałaś/obiecałeś drobny upominek? Koniecznie naszykuj go! Dotrzymuj słowa - pamiętaj, że klient stracił już zaufanie do Ciebie. Nie chcesz chyba, by to się powtórzyło.
Nie daj sobie wejść na głowę
Oczywiście, chcesz klientowi pomóc, ale nie za wszelką cenę. Pamiętaj, żeby traktować się na równi z nim, a nie jak ktoś, kto jest niżej w hierarchii.
Przerwij rozmowę, gdy…
Jeśli klient jest niemiły, opryskliwy, a co gorsze - wyzywa i klnie - zawsze możesz poinformować go o tym, że nie życzysz sobie takiego zachowania. Możesz powiedzieć, że jeśli dalej będzie Cię obrażać to skończyć rozmowę. Poproś o to, by nie krzyczał, bo to do niczego nie prowadzi. Kiedy krzyczy nie jesteś w stanie skupić się na rozwiązaniu jego problemu, a przecież o to głównie chodzi.
Zdaję sobie sprawę, że problemów z klientami nie da się uniknąć. Tak jak nie da się znaleźć rozwiązań na każdy z problemów związanych z klientami. Mam jednak nadzieję, że tych kilka rad pomoże w sytuacji, gdy będzie taka konieczność. I życzę, byś nigdy nie musiała/nie musiał korzystać z tego artykułu.
